日报标题：总觉得保险就是骗人的，那怎样才能买到不骗人的保险？
广羽人彡，北美精算师 / 公众号：保乎笔记（baohunotes）
前几天刷微博，一则关于保险大姐教育代理人的视频，竟然出现在了热门首页。视频里的大姐铿锵有力，坚信保险有益于人，不应被人质疑，难得保险可以成为大家娱乐话题的一部分，似乎不再是那么苦大仇深、“令人生厌”。
但我们翻阅评论时，也还是会看到“保险骗人”的字眼，的确从保险进入中国市场至今，一直流传着保险骗人的各种说法，使得不少群众对于保险始终免不了怀疑。
今天就聊聊，我们为什么“讨厌”保险？什么样的保险才能不骗人？
一、保险为何讨厌？保险怎么骗人？
从心理层面上讲，消费者购买保险时一般会带有一定的心理预期，尤其一些长期人身险，支付了很多保费，一旦发生事故，保险却不能赔付，或者赔付金额达不到预期，在情感与金钱的双重打击下，只会令人想说“我再也不相信保险了”。
从社会层面上讲，国人过度依赖熟人社会来应对风险，所以才有了“养儿防老、大病众筹”的说法。保险一直得不到很好的认同，信任更无从说起。另外，误导事件、理赔纠纷事件、远低预期的保单分红等消极事件只要一发生，就极容易传播并引起社会的深度反响，都进一步削弱了对保险的信任。
在网络搜索下比比皆是的血泪史中，总结了“保险骗人”几种现象：
1. 买了不对：想买理财，买到的是保险
在 2015 年保监会公布的投诉数据中，关于人身险的投诉案件，银邮代理渠道达 1033 个，占 35.06%。以银行理财、存款、基金等其他金融产品名义宣传销售保险产品成为误导消费者的一大问题。或许你平时在银行办理业务的同时，柜台人员可能会向你推荐一份看起来收益不错的“理财产品”，但最后却发现这个是一份保险，有一定期限限制了流动性，而且退保还有损失。
我的父亲就曾经在银行遇到过这样的事情，本想买一份理财产品，最后却买到了一份 5 年定期分红保险，一共投入 5 万块，5 年下来保单红利只有区区 5000 块，远小于当时银行经理“承诺”的每年大约 5%-10%的回报率。
2. 买了不赔：“理赔难”
2010 年陕西省消费者协会发布了全省保险行业服务满意度调查报告指出：有近五成消费者担心“购买容易理赔难”。
保险条款太专业，普通消费者很难完全理解，一旦代理人不够专业和称职，无法准确解释合同内容，很有可能使消费者对产品的理解出现偏差，造成理赔时的麻烦。另外，在投保如实告知方面，如果代理人没有正确引导，甚至违规操作，自然会影响理赔。
3. 买了不赚：分红险成重灾区
分红险作为“保险骗人”说法下的另一个重灾区，多年来一直是“销售误导”类型投诉中的常客。只关注销售时的分红演示，不谈实际风险的情况，我们见太多了。最后当实际保单分红收益低于预期，就会落得“保险都是骗人”的下场。
我们在知乎 live中跟大家分享过，保险其实也是一种风险投资，不过这种投资的核心在于减损，而不是赚钱！在于保障，而不在于理财！另外，在分红险的合同中，明确规定“保单红利是不保证的“，所以奉劝各位希望用保险来理财的朋友，要关注这点。
其实，我们认为，保险作为抵御风险的工具，并没有大家认为的那么“可恶“。骗人之嫌，某种程度是由于代理人员和保险公司的执业不规范，以及消费者本身对保险认识不够透彻造成的误解。
二、保险乱象，从何而起？
面对保险的乱象，我们认为可以归纳为下面这些原因：
1. 不够成熟的代理人制度
我们认为，这种乱象本身是保险市场发展过程中不可避免的，保险公司过分追求保费、唯业绩论的经营思路，很容易造成对某些问题的相对“短视”。
在这种思路引导下，保险公司的培训往往只是短期化的，希望通过短期培训让代理人能快速产生绩效。所以培训一般以产品讲解、销售话术和业务促成为主。至于从业人员合规方面、产品的保障范围、责任免除、理赔流程等细节的培训基本没有。
我们甚至还见过刚入职一个月提前转正的新人，在各种“组织发展利益”的诱惑下开始增员，而这些刚转正的新人还肩负增员对象的辅导工作，你觉得靠谱吗？
另外，代理人在高度的考核压力和短期化的培训下，他们本身也更关注业务促成。在合同细节讲解和容易导致售后纠纷的问题上，他们可能会选择性忽视。 短期化的培训、利益的引诱、高考核压力，形成了一个浮躁的、高增高脱的代理人队伍，这样的制度下，必然会导致销售、服务甚至理赔的种种问题。
2. 互联网保险的潜在“雷区”
互联网保险的兴起，我们担心会成为未来引发“保险骗人”说法的另一个雷区，从保监会公布的数据看，2015 年互联网保险投诉量同比增长了 46.51%。
对于一些责任简单、或者能嵌入到场景中去的保险产品，并不会产生很大的问题。但是对于一些相对复杂的例如重疾险、医疗险等人身险产品，如果平台本身没有足够好的产品引导，将这些产品的销售模式跟普通商品对等起来，甚至通过所谓“病毒式”传播方式传播销售，个人认为这很容易会造成“保险骗人”的雷区。
所以不难发现，“骗人”的往往不是保险本身，而是促成消费者购买的渠道，渠道出现问题，那消费者接受的讯息和服务自然变了味。
三、怎样的保险才能“不骗人”？
1. 个人销售渠道：提高从业人员素质
对于保险的信任问题，除了公司和市场层面的原因，大家都更习惯将代理人作为口诛笔伐的对象，代理人制度成为“保险骗人”所有问题爆发的出口，但是不是这种制度就注定会“骗人”吗？事实并不是这样。
据我们了解，在上世纪中后期，日本保险市场的迅速发展，营销队伍的大规模扩展也曾经导致过市场满意度低、误导频发等问题，不过在 70 年代，日本进行了保险市场的改革，提高了销售准入门槛，严格规范销售行为，并注重培训，对各种不良销售行为采取了严厉的处罚措施。过去的混乱终于得到了解决。
关于培训和晋升，我们分享一些日本的经验。日本保险销售人员的培训课程包含一般、专业、应用和寿险大学课程，涉及基础知识、销售技巧、金融和财务顾问知识、还有成为专家方向的知识。入职之后，需要经过 2 年的正式培训才能成为独立营销员。日本的顶尖保险专家并不是简单以业绩论，他们还需要通过多年培训和层层考试才能获得最高职称。 而且，日本保险公司对业务人员的考核更加注重售后服务和客服满意度，改变过往单业绩论，对于业务队伍整体素质的提升非常有效。
得到日本的启示，我们建议，无论是监管机构还是保险公司，一定要重构对代理人的职业技能和职业操守的培训和考试体系，并且要从严执行。
对业务员的考核，不能再简单的以业绩或者保单继续率论，还要适当加入更多的售后服务、客户满意度以及纠纷情况作为评价。
这就好比对精算师的考核，除了注重精算实务的能力外，还要非常重视对我们的职业操守教育。另外，精算师还要接受定期继续教育课程，持续升级精算实务能力和强化职业道德培训。
其次，我们还建议监管机构应当建立针对销售人员的信息公布制度与诚信评级记录，建立专属销售档案，记录其销售历史、客户投诉历史等。并且将销售队伍的素质评估与保险公司的品牌声誉建立直接联系，倒逼保险公司重视对销售人员培训。
2. 网销渠道：产品导购式的自助服务
为什么保险不能像普通商品一样通过自动贩售机进行销售？这个问题曾经引发过我们的思考？ 如果将来有人实现了这件事情，一方面通过高效的投保流程，利用例如人工智能的技术、让消费者清晰了解自己的风险以及解决风险所需要的保险产品，另一方面将保险产品的责任以及背后的定价变得透明清晰，甚至连投保后的保单维护、交费管理、理赔时的处理流程等都告知得一清二楚，这样的网销保险应该就不会再被认为是骗人了吧？
其实，这件事情对保险公司同样也提出了更高的要求，如何将产品责任进行合理拆分和重构，将保险条款进行合理优化变得更通俗易懂、甚至优化自身的理赔服务流程，提高理赔服务效率等。
当然，网销保险的普及，还要建立在消费者保险意识的变化上，例如我们开始重视保险保障功能，关注保险费的支出，对价格和保障内容提出了更高的要求，同时对人情投保、强制推销这些传统销售模式心生不满。
保乎 · 小结
保险是骗人的，其实更多是大众基于心理和社会原因的一种误读，当然保险市场仍不够成熟，仍存在不少问题，也是一个主要原因。但保险作为一种抵御风险的契约型产品，本质上并不会有骗人之嫌，勿因噎废食，因为误解或不愉快的服务经历，而放弃保障。
对于如何减少被“骗”，我们给出以下建议：
1. 购买保险前搞清楚个人需求，适合才买，盲目从众也是不对的。
2. 认真阅读保险合同的保险责任描述、免责条款、重疾定义（保险公司定义的重疾和普通人认为的重疾很大区别），分红提示等，如有不明白，一定要问个清清楚楚，代理人有责任向你解释。
3. 做好如实告知，切莫被误导。关于一些疾病告知或者保单利益演示过程，可能的情况下留取一定的证据。
4. 熟悉惯用的“促销”手段，例如送礼品、多次上门服务—让你不好意思不买、“你的生日快到了，现在买保费更便宜”……这些都是障眼法，自己考虑清楚再做决定。对于一心想成交、对保障内容不熟悉、条款解释不耐烦的代理人，直接 pass。
5. 如果确实购买到不适合的产品，犹豫期内尽快退保，犹豫期是指签收保险合同后的一段时间，通常是 10 天。
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